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一:日常礼貌用语

基本服务用语(即十字用语):请、您好、谢谢、对不起、再见

日常礼貌用语:接听用户电话时,“您好,请讲”;

根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语;

礼貌性地称呼语:“您、先生、女士、小朋友”;

问候语:“早晨好、下午好、晚上好等”;

歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”;

答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”;

询问语:“您还有什么问题吗?”。

二:客服代表服务规范用语

1、规范的问候语

铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

(1)问候对方时

“您好,欢迎致电陕西省地方电力(集团)有限公司XX呼叫中心,××号话务员很高兴为您服务。”

(2)客户问候时

客户:“您好!”

客户代表:“您好,请问有什么可以帮您?”

(3)让客户等候时,接通后要先致歉,不可以没有表示

“您好,对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您。”

2、规范的应答用语

在应答过程中如果已知客户姓名,可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏,这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

(1)需要客户重复时

“对不起,由于我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?”

“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍。”

(2)转接客户来电时

向客户解释转接电话的原因,以及转接给何人;

在挂断电话前要确认转接的电话有人接听;

把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接,要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事情会有专人负责,我帮您把电话转接给xxxx好吗?”

“对不起,请您稍等一下,您咨询的是xx问题,我请专家为您解答好吗?”

(3)客户咨询到无法回答的问题时

“对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会尽快查询后与您联系的”。

(4)遇到客户询问服务范围之外的内容时

“对不起,这不在本公司的服务范围内,请问我还能帮您做什么?”

(5)无法听清楚客户的声音时

“对不起,您的声音太小,麻烦您说话声音大点,好吗?”

“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗?”

(6)遇到客户讲方言时

“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢您!”

“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。”

3、规范的查询用语

(1)需要客户等待时

让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。

“对不起,请您稍等,这个问题我帮您查询一下好吗?”

返回通话状态时要说“XX先生(女士),很抱歉,让您久等了。”

(2)需要客户提供资料时

“请问您贵姓?”

“为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?”

“请您提供……”

(3)需要客户记录有关内容时

要引导客户完成必要的信息记录,不可以语速过快,也不可以不提示客户。

“麻烦您记录一下,好吗?”

“请问您记录好了吗?”

(4)答复查询结果时

“您要求的XX业务已受理,一般情况下大约在XX时间内完成。”

“经过查询,您的问题正在处理,还需要XX天(小时)的处理时间。”

4、规范的解答用语

解答问题时,客户代表要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话;遇到无法解决的问题时,不能推给客户。

(1)客户总是不明白时

“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗?”

“不知道我讲的您听明白了吗?”

(2)客户的要求与企业的规定相矛盾时

客户代表的态度要诚恳,要讲清缘由,争取客户的理解。

“对不起,按照XX规定,您的这个要求我们无法满足,请原谅。”

“不好意思,这件事情恐怕暂时帮不到您,因为……”

(3)客户提出的要求无法满足时

客户代表的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户的支持和谅解。

“我很愿意帮助您,但目前处理这件事有难度。”

“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

(4)客户提出的问题无法立刻答复时

对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户表示致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他,切记不懂装懂。

“对不起,这个问题有点特别,请稍后,我帮您查一下。”

“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已记录下来,在XX(时间)后我的同事会与您联系,您看可以吗?”

(5)需要请求客户谅解时

“对不起,给您造成不便,请您原谅。”

(6)消除客户顾虑时

“我一定会尽力而为。”

“您这次维修后,请放心使用。”

(7)需要回绝客户时

“对不起,由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗?随后我让他跟您电话联系。”

(8)当客户理解有误时

“不好意思,也许我没说明白。”

(9)对待有特殊要求的客户时

“您的这个要求有点特殊,待我请示上级后再答复您,行吗?”

(10)解答完客户问题时

要确认客户的需要。不可以不与客户确认,就匆忙结束服务。

“XX先生(女士),不知我是否将您的问题解释清楚了?”

“您还有什么疑问吗?”

5、面对抱怨或投诉时的规范用语

(1)客户抱怨应答慢时

“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

(2)客户情绪异常时

先稳定客户的情绪,再处理问题;处理不要和用户抢话、争辩,过于强调我方理由,客户代表不顾及用户感受一位地解释。

“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗?我会尽全力帮你解决的。”

“非常抱歉,给您带来不便,……”

(3)客户抱怨产品或服务不佳时

“我怎样才能帮到您呢?”

“您看,我能帮助您什么呢?”

(4)客户抱怨受理过程太慢时

“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”

(5)客户投诉客户代表服务态度不好时

“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅。您是否能将详细情况告诉我?”

(6)客户投诉坐席代表工作出差错时

“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”

(7)客户失礼时

“XX先生(女士),让我们一起找一个妥善解决问题的方法,好吗?”

(8)当遇到无法当场答复的客户投诉时

“多谢您反映的意见,我们尽快会向上级部门反映,并在XX(时间)内给您明确的答复。”

6、接受建议或表扬时的规范用语

(1)遇到客户表示感谢时

“请不必客气,这是我们应该做的(这是我们的工作职责)。”

“非常感谢您的支持与称赞,您的满意就是对我们工作最大的支持。”

(2)遇到客户提出建议时

“谢谢您,您提出的宝贵意见,我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

7、其他方面的规范用语

(1)遇到客户打错电话时

客户代表应礼貌说明情况。

“对不起,这里是xx呼叫中心,xx业务请咨询xx?”

“对不起,我们是xx呼叫中心,请问您需要什么帮助?”

(2)通话中出现口误或疏漏时

“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释。”

(3)遇到无声电话时

“您好,请问有什么可以帮助您?”

稍停,若对方无回应,再说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?”稍停后,挂机。

(4)接到骚扰电话时

客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。

“对不起,如果没有业务需要咨询,请挂机。”

“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见!”

“先生(女士),请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话。”

8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时,都应先致歉安抚;

(1)用户申报障碍时

“对不起,给您带来不便了,……”,详细询问故障情况;

(2)用户咨询停电原因时

“对不起,给您带来不便了,……”,告知客户停电原因;

(3)当系统或设备出现故障不能操作时

“对不起,给您带来不便了,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗?”

“对不起,给您带来不便了,能否留下您的联系方式,我稍后与您联系。”

9、规范的结束语

结束服务时,要与客户确认所谈相关事宜,询问客户是否还需要其他帮助,对客户的致电要表示感谢,欢迎其继续使用服务。要对方先挂机,客户代表再挂机,不能急于挂电话,随后记录本次通话的重要信息。

(1)结束前的确认

“请问我刚才的解释,您明白了吗?”

“请问还有什么可以帮助您的?”

“请问您还有其他问题需要解决吗?”

(2)客气致谢并示意收线时

“不客气,谢谢您使用我们的服务,再见!”

“不用谢,很高兴为您服务,再见!”

“我是XX号,欢迎您再次致电,再见!”

“祝您愉快,再见”

三:服务禁用语

1.我就这态度,你要怎样?

2.你问我,我问谁?

3.你有没有搞错?

4.你清不清楚?

5.你搞不清楚就不要搞。

6.用不起就不要用。

7.刚才不是说过了吗,怎么还要问?

8.不是说了好几遍了吗,记不住拿支笔写下来。

9.计算机(电脑)不会错的。

10.喂喂……,说话呀!

11.不知道(不清楚)。

12.不是我办的,我不清楚,你找XXX。

13.不是我办的,我也没有办法。

14.听不到,大声一点。

15.你快一点讲。

16.怎么这么嗦。

17.不能办就是不能办。

18.你到底要不要办?

19.这不是我的错,没这回事。

20.找领导也没用。

21.随便你到哪里去反映,打官司也可以,这是你 的权利。

22.其他服务禁用语言(如不文明用语,辱骂用户)。